Que savoir sur le principe du Net promoter score ?

Que savoir sur le principe du Net promoter score ?

Le Net Promoter Score est un excellent indicateur pour mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients. Les entreprises s’en servent dans le but d’améliorer leurs services et produits afin d’accroître leur chiffre d’affaires. Voici plus de détails sur cette notion marketing.

Net Promoter Score ou NPS : que savoir ?

Le NPS est un concept développé par Fred Reichheld. Il s’agit en effet du premier indicateur ayant permis d’examiner la fidélisation et la satisfaction des consommateurs vis-à-vis d’une marque ou d’une société. Pour le déterminer, il faut poser la question suivante aux clients : « Sur une note de 1 à 10, quelle est la possibilité que vous conseillez notre produit ou notre offre à vos proches? ».

Les participants à cet exercice attribuent une note située entre 1 et 10. Les résultats obtenus permettent de les catégoriser en trois :

  • La catégorie 1 regroupe les détracteurs. Il s’agit des personnes qui ont donné une note comprise entre 0 et 6;
  • La catégorie 2 regroupe les passifs. Il s’agit des participants qui ont donné une note comprise entre 7 et 8 ;
  • La catégorie 3 qui regroupe les promoteurs. Ces derniers ont donné une note comprise entre 9 et 10.

Comment calculer le NPS ?

Pour calculer le NPS, il faut soustraire le pourcentage de consommateurs qui ont participé à l’enquête avec une de 6 ou moins du pourcentage de consommateurs ayant donné une note comprise entre 9 et 10.

Bon à savoir : lorsque le score NPS est élevé, cela signifie que les clients sont satisfaits de l’entreprise et qu’ils sont aussi prêts à la recommander à leur proche.

Que savoir sur le principe du Net promoter score ?

Rédacteur web depuis de nombreuses années, Je suis avant tout un passionné du monde de l’entreprenariat. Je dispose de bonnes connaissances SEO, et mets mes compétences rédactionnelles au service de sujets B2B d’actualité et pertinents.